'S'사는 운동시설 관련 온라인 플랫폼을 운영 중인 회사입니다.  
'S'사의 온라인 플랫폼 서비스를 이용하는 회원은 2가지 유형으로, ①운동시설을 운영 중인 이용자 ②운동시설을 이용하는 이용자였습니다. 

회사는 온라인 플랫폼을 운영하기 위하여 각 회원에게 적용되는 서비스 정책을 각각 별도로 마련하고, 각 회원의 가입 단계에서 서비스 이용약관, 개인정보 수집, 이용동의서에 필수적으로 동의를 받아왔습니다. 

이 경우 각 회원과 회사와의 사이에는 서비스 이용 계약이 성립, 체결되고 각 당사자는 이에 구속됩니다. 

만일 회사가 서비스에 맞는 정책을 마련하고, 이에 대한 동의를 적법하게 얻었다면 계약 체결 관련 이슈는 발생할 가능성이 적습니다. 

그러나 'S'사의 경우, 회원에게 약관에 대한 동의를 받았음에도 불구하고 환불 관련 이슈가 발생하였고 이에 대한 분쟁은 안타깝게도 소송으로까지 이어지게 되었습니다. 

● 운동시설을 운영 중인 이용자가 플랫폼에서 자신의 운동시설을 홍보하기 위한 방법으로 회사와 광고 서비스 이용계약을 별도로 체결하고, 계약체결일로부터 불과 10일이 채 지나기도 전에 일방적으로 계약해지 및 환불을 요청하였으나 회사가 약관에 근거하여 환불이 불가하다는 입장을 내놓으면서 분쟁이 시작되었습니다.

● 여기서 고객은 회사가 약관의 내용을 제대로 보여주지 않아서 환불의 내용을 인지하지 못하였다는 취지로 주장하였습니다.

위와 같이 'S'사에게 발생한 문제는 '유료' 온라인 플랫폼을 이용하는 기업이라면 언제든지 발생할 수 있는 사안입니다.

그렇다면, 고객이 환불을 요청할 때 무조건 환불을 해주는 것이 맞을까요?

만일 회사가 정책이나 기준 없이 고객의 환불요청을 무조건 수용한다면, 재무적으로 불안한 지위에 있게 되거나  CS처리에 따른 업무의 부담의 가중이 발생할 수 있습니다. 이러한 부담이 발생하기 때문에 회사는 계약 해지와 환불이 이루어지는 경우를 명확히 약관에 명시해 두는 것이 필요합니다.

다만, 무조건 회사에 유리하도록 내용을 구성하는 경우에는 「약관의 규제에 관한 법률」  제7조에 따라 해당 내용이 무효가 될 수 있습니다.

따라서 회사는 ① 국내 법령과 정책들이 모든 서비스 유형의 환불 절차에 대해 명시하고 있지 않기 때문에 온라인 플랫폼 운영하는 회사는 「전자상거래 등에서의  소비자보호에 관한 법률」  및 소비자분쟁해결 기준 등 관련 법령과 정책을 참고하여 회사와 고객 간의 균형 있는 약관을 마련해야 합니다.

② 약관의 내용을 고객이 잘 인지할 수 있도록 작성하고, 제시해야 하며 중요한 내용의 경우 고객이 이해할 수 있도록 조치를 취해야 합니다.

소송 과정에서 회사는 약관이 공정하게 작성되었고, 분명히 고객에게 제시되었다는 점을 주장, 입증하고, 반대로 고객은 자신이 제대로 약관을 전달 받지 못하였다, 회사의 귀책사유가 있었다는 점을 주장, 입증하면서 팽팽하게 대립하였습니다.

소송으로 진행되는 경우, 판결이 내려지기 전까지는 상당한 시간이 소요됨에 따라 양 당사자 모두에게 경제적 부담을 주고, 회사의 업무에 방해가 되는 등 부정적인 영향을 받게 됩니다.

온라인 플랫폼 입장에서는 유료 서비스의 특성을 잘 파악하여  고객과의 계약 내용이 담긴 약관을 공정하게 작성하고, 충분히 알려주는 작업을 함께 진행해야 합니다.

결국 회사의 입장에서 약관의 불공정하지 않다는 점, 고객에게 전달한 방식, 고객의 동의가 있었다는 점 등을 입증하였으나 소송 진행 과정에서 고객의 어려운 사정과 양 당사자가 양보할 의사가 있다는 점이 고려되어 충분한 협의 끝에 조정으로 합의가 이루어져 모두에게 윈윈이 되는 결과가 되었습니다.

법률 문제는 단순한 ‘문서 작업’이 아니라, 사업의 방향을 결정짓는 중요한 전략적 판단입니다.