20. 스타트업 약관과 환불의 처리방안


스타트업 약관과 환불의 처리방안 이해하기


요즘 스타트업의 대부분은 온라인 플랫폼을 통해 고객에게 서비스를 제공합니다. 
그러다보니 약관과 개인정보처리방침에 대한 관심이 많아지고 있는데요. 약관은 고객과의 약속 즉, 계약이기 때문에 사업자의 입장에서도 회사의 서비스 및 이에 대한 운영 방침과 잘 맞도록 약관을 작성해야 하는 것이죠.


이번 콘텐츠에서는 약관의 내용 중 가장 고객과의 문제가 발생할 수 있는 '환불'영역에 대해서 알아보겠습니다. 


회사가 제공하는 서비스 이용요금이 무료 또는 유료인 경우도 있지만, 유료와 무료가 부분적으로 혼합되어 있는 경우도 있습니다. 무료인 경우에는 면책조항을 마련하여 두는 것이 필요하지만 이 부분에 대한 내용을 작성하는 것은 생각보다 어렵지 않습니다. 


단, 유료인 경우, 즉 고객에게 돈을 받고 서비스를 제공하는 경우에는 서비스 이용계약이 중도에 해지되거나 고객이 서비스 이용 전에 환불을 요청하는 경우 등 "받은 돈을 다시 돌려줘야 하는 경우"에 대하여 고객이 이해할 수 있도록 정책을 마련해야 합니다.


이러한 경우에 대비하여 환불정책이 명시된 법률이 있습니다.

바로 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'(이하 '전자상거래법') 제17조, 제18조입니다. 


해당 법률에서는 계약내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일(다만, 그 서면을 받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등을 공급받거나 재화 등의 공급이 시작된 날부터 7일) 내에는 소비자가 청약을 철회할 수 있다는 원칙이 명시되어 있습니다.


즉, 물건을 받은 날로부터 7일 이내에는 자유롭게 환불을 할 수 있습니다. 단순 변심 등 주관적인 사유로도 환불은 얼마든지 가능하다는 의미입니다. 


다만, 위의 원칙에 대한 예외로 아래의 각 사유에 해당하는 경우에는 소비자가 청약의 철회를 할 수 없습니다(전자상거래법 제17조 제2항 참조). 


1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다.


2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우


3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우


4. 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우


5. 용역 또는 「문화산업진흥 기본법」 제2조제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우. 다만, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 아니한 부분에 대하여는 그러하지 아니하다.


6. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우(전자상거래법 시행령 제21조 참조)


: 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화등 또는 이와 유사한 재화등에 대하여 법 제13조제2항제5호에 따른 청약철회등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 받은 경우


여기서 주의할 점은, 소비자의 청약철회 등의 권리 행사가 방해 받지 않도록 해야 한다는 점입니다.


A. 재화등의 훼손여부, 계약의 체결 사실, 재화의 공급사실 및 시기 등에 대한 다툼이 있는 경우에는 통신판매업자인 회사가 입증책임을 부담한다는 점


B. 아래의 2호부터 5호까지는 청약의 철회가 제한된다는 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회 등의 권리행사가 방해 받지 않도록 조치해야 한다는 점. 


특히 디지털콘텐츠의 경우에는 이와 함께 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법(미리보기, 미리듣기 제공 / 한시적 이용 제공 / 체험용 콘텐츠 제공 / 시험 사용 상품 등을 제공하기 어려운 경우에는 콘텐츠에 관한 정보 제공 필요, 상세 내용은 전자상거래법 시행령 제21조의2 참조)을 제공해야 한다는 점


모든 업종이 전자상거래법으로 전부 커버되는 것은 아닙니다. 

업종에 따라 관련 법령에서 별도로 정책에 대한 기준을 제시하거나 공정거래위원회에서 별도의 지침을 정한 경우도 있어 해당 부분에 대해서 먼저 찾아본 후 없는 경우에는 관련 법령에 따라 환불정책을 마련하는 것이 필요합니다.


현실적으로 환불은 돈과 직결되어 있어 관련 법령에 따라 정책을 마련하면서도 해당 범위 내에서 고객이 서비스나 회사에 악감정을 갖지 않도록 전략을 기획, 구성하는 것도 고려해 봐야 할 요소임을 잊지 마세요!

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